2. Palvelumuotoilu alkaa hahmottua

Hahmottuminen

Palvelumuotoilua on nyt hetki mutusteltu ja päästy purutuntumaan. Ryhmän kanssa olemme edenneet tuumasta tekoihin eli aloittaneet havainnoinnin. Aiheenamme on kyberturvallisuus ja tehtävänannossa asiakkaaksi valikoitui terveydenhuoltolaitoksessa työskentelevä hoitaja. 

Etsin lisätietoa palvelumuotoilusta ja löysin sivustolle: Mitä on palvelumuotoilu. (palvelumuotoilupalo.fi.).

Yrittäjien palo palvelumuotoilua kohtaan tarttui. He kuvaavat yrityksensä toimintaa innostavalla ja selkeällä tavalla. Asiakaslähtöisesti, sanoisin. 

Prosessi on hahmottumassa ja olen antanut itselleni luvan epäselvyyden tunteisiin. Vielä ei tarvitse tietää mikä ryhmätyön lopputulos on. Niinhän palvelumuotoilusta sanotaankin, ymmärrä ongelma oikein ilman, että päämäärä on selvä. 

Palvelun käyttäjän mukaan ottaminen palvelujen kehittämisessä voi helposti olla ylihypätty vaihe. Jos se unohdetaan, on kyse enemmän kehittämisestä kuin palvelumuotoilusta. Palvelumuotoilun lähtökohtana on asiakas edellä palvelun kehittäminen enemmän asiakkaalle arvoa antavaksi. Näin ajatellen palvelumuotoilu vaikuttaa pidemmältä ja työläämmältä prosessilta kuin kehittämistoiminta. Homman porkkana onkin lopputuloksessa, ei ainoastaan matkassa. Lopputuloksella haetaan mahdollisimman optimaalista arvonlisää asiakkaalle eli palvelun käyttäjälle. Arvonlisä saa asiakkaan haluamaan palvelua, koska sen todellinen hyöty on hänelle selkeä. 

Opinnoissani Luonnontuotteisiin liittyen pohdimme usein arvonlisää. Arvolla tarkoitetaan tuotteistamisessa työvaiheita, jotka lisäävät tuotteen arvoa. Tällä tarkoitetaan käsittelyä, brändäystä, jalostamisesta ja kehittämistä. Kaikkea työtä, mikä vie tuotetta piirun verran pidemmälle. Tuolla "piirun kauempana" tuotteesta pyydetään enemmän hintaa. Palvelumuotoilussa ajatus on lähtökohtaisesti olla sama. Palvelua on muotoiltu ja asiakas saa parempaa palvelua. Paremmalla palvelulla on myös toki hintansa.

Suoheimo (2020) tuo esille väitöskirjassaan palvelumuotoiluun liittyen, että ongelmia yksinkertaistetaan liikaakin. Palvelumuotoilu kaipaisi lisää työkaluja. Suoheimo korostaa  aiheen pyörittelyn tärkeyden. Tästä esimerkkinä seuraava "Mess up" kuva. 

Kuva 1. Mess map. Suoheimo, 2020.



Mess map -menetelmään osallistuneet kokivat oppineensa uutta, kokeneensa "ahaa" elämyksen ja tulleensa kuulluksi. Ideoiminen ja tärkeiden asioiden heittely ilmaan ja niiden merkkaaminen muistilappujen avulla saa palvelumuotoiluun osallistujat näkemään myös jäävuoden alla piileviä asioita. (Suoheimo, 2020). Koen Miro alustalla työskentelyn samantyyliseksi Mess map -työskentelyksi. Pienryhmän kanssa kokoamme havaintoja ja ajatuksia asiakaskohteeseen liittyen. Lähdimme liikkeelle laajasta, jonka jälkeen supistimme ja sama prosessi käydään todennäköisesti uudelleen saavuttaaksemme tuplatimantin toimintamallin. 

Etsin tutustuttavaksi erilaisia palvelumuotoilun tutkimuksia. Opintojaksomme on terveydenhuoltoalaan liittyvää, mutta mielestäni on hyvä tukia asiaa laajemmin ja katsoa, mitä eri aloilla palvelumuotoilussa tapahtuu. Löysin Hietalan (2020) kandidaattitutkielman palvelumuotoilun hyödyntämisestä tuotteistamisessa. Tarkastelun kohteena oli rekrytointivalmennus. Nykykäsityksen mukaan asiakaslähtöisyys on kehittämisen lähtökohtana, ja palvelumuotoilussa otetaan tämä lähtökohta huomioon. Yrityksillä voi olla erinäisiä tarpeita tarkastella toimintaansa, ja palvelumuotoilu voi olla yksi keino löytää keinoja muutoksen edessä. Yksi palvelumuotoilun myötä käyttöön tullut keino saada prosessia ja lopputulosta näkyväksi, on ollut visuaalisten keinojen käyttö. (Hietala 2020, 5.) Tämän olen mielestäni huomannut itsekin. Tosin maailma on muuttunut muutenkin visuaalisemmaksi mm. puhelimen kameroiden ja sosiaalisen  median kautta. 

Lähteet:


Hietala, F. 2020. Palvelumuotoilun hyödyntäminen tuotteistamisessa – Case: rekrytointivalmennus. Kandidaatintutkielma, Tampereen yliopisto, Kauppatieteet.Viitattu 27.11.2024. https//trepo.tuni.fi/bitstream/handle/10024/120373/HietalaFanny.pdf?sequence=2 

Mitä on palvelumuotoilu? Blogi teksti, 2024. Viitattu 16.09.2024. https://www.palvelumuotoilupalo.fi/palvelumuotoilu/

Suoheimo, M. 2020. Approaching Wicked Problems in Service Design. Lapin yliopisto. 


Kuvat:


Kuva 1. Mess up. Suoheimo M. 2020. 



Kommentit

Lähetä kommentti

Tämän blogin suosituimmat tekstit

3. Asiakasodotukset palvelumuotoilussa

Kuva
 Asiakasodotukset Kuva 1. Microsoft Copilot: Palvelupolku Palveluja muotoillaan asiakasta, mutta myös palvelujen antajaa ajatellen.  Emilia Lahdenperän (2024) Palvelumuotoilun kakkos webinaarissa 27.9.2024 käsiteltiin asiakkaan odotuksia. Palveluntarve on eri kuin palveluun liittyvät odotukset. Tarve laittaa asiakkaan liikkeelle hakemaan palveluja. Hänellä on odotus siitä, millaisia palveluja hän tarpeeseensa voi saada. Palvelun odotukset ovat asioita, joihin palveluntarjoaja ei välttämättä ole valmistautunut. Tällöin odotukseen vastaaminen voi heikentyä. Odotus muodostuu kokemukseksi. Kokemus vaikuttaa siihen, tuleeko asiakas käyttämään jatkossa kyseistä palvelua. Tarve voi palvelua saadessa täyttyä, mutta kokemus voi olla huono. Palvelumuotoilijan tulee ottaa koko palvelun kaari huomioon palvelua muotoillessaan.  Yksi työkaluista palvelumuotoilussa voi olla Service Blueprint. Työkalulla autetaan visualisoimaan, analysoimaan ja parantamaan palvelun kehittämisen prosessej...
Lue lisää

4. Ideoi ja kehitä

Kuva
Nyt otetaan Lootus asento!  Kuva 1. Lootus asento (Pixapay) Kolmannen webinaarin aiheena palvelumuotoilun opintojaksolla oli ideointi ja kehittäminen. Odotan ideoimista, koska se voi tuoda esiin uudenlaisen näkökulman ryhmätyötehtävässä hahmottamallemme ongelmalle. Yhtenä oppimateriaalien myötä esille tulleista kehittämistekniikoista on Japanilainen Lotus Blossom -tekniikka. Tekniikassa aloitetaan yhdestä ajatuksesta, yhdestä ideasta tai ongelmasta. Esimerkkinä voisin käyttää vaikkapa auton ostamista. Merkitsen keskimmäiseen ruutuun: Auton hankinta. Tuon ruudun ympärillä on kahdeksan ruutua, johon kirjaan auton hankintaan liittyviä osiin pilkottuja asioita. Asiat voivat olla esim. mistä auto hankitaan? Paljonko se saa maksaa? Mikä käyttövoima autoon halutaan jne. Asiat jaetaan omaan yksikköönsä ja jokaisen ominaisuuden ympärille aletaan ideoida lisää asioita. Tekniikan tarkoitus on tuottaa yhdestä ideasta 64 eri ideaa liittyen alkuperäiseen haasteeseen tai ongelmaan. Lopuksi kir...
Lue lisää