3. Asiakasodotukset palvelumuotoilussa

 Asiakasodotukset

Kuva 1. Microsoft Copilot: Palvelupolku

Palveluja muotoillaan asiakasta, mutta myös palvelujen antajaa ajatellen. Emilia Lahdenperän (2024) Palvelumuotoilun kakkos webinaarissa 27.9.2024 käsiteltiin asiakkaan odotuksia. Palveluntarve on eri kuin palveluun liittyvät odotukset. Tarve laittaa asiakkaan liikkeelle hakemaan palveluja. Hänellä on odotus siitä, millaisia palveluja hän tarpeeseensa voi saada. Palvelun odotukset ovat asioita, joihin palveluntarjoaja ei välttämättä ole valmistautunut. Tällöin odotukseen vastaaminen voi heikentyä. Odotus muodostuu kokemukseksi. Kokemus vaikuttaa siihen, tuleeko asiakas käyttämään jatkossa kyseistä palvelua. Tarve voi palvelua saadessa täyttyä, mutta kokemus voi olla huono. Palvelumuotoilijan tulee ottaa koko palvelun kaari huomioon palvelua muotoillessaan. 

Yksi työkaluista palvelumuotoilussa voi olla Service Blueprint. Työkalulla autetaan visualisoimaan, analysoimaan ja parantamaan palvelun kehittämisen prosesseja. Asiakaskokemus muodostuu palvelun eri vaiheissa. Service Blueprint havainnollistaa yksinkertaisella tavalla ja pienen pieniin palasiin pilkkomalla palvelun eri osat. Tätä voi kuvata jopa askel askeleelta palvelunmuotoiluksi. Asiakkaan asioimisen vaiheet avataan ja niistä etsitään heikot kohdat, eli pullonkaulat. Asia hahmottuu hyvin mm. katsomani Palvelumuotoilu Service Blueprint Youtube videon kautta: 

https://www.youtube.com/watch?v=y5-ekDST-40

Tässä vaiheessa opintojaksoa itsestäni alkaa tuntua, että olen ajatellut palvelumuotoilun liian vaikeasti. Askel askeleelta palvelun hahmottaminen helpottaa muotoilun kaavion ymmärtämistä. Asiakkaan kenkiin astuminen on avainsana jolla asiakasodotuksia voi lähteä pohtimaan.

kuva 2. Microsoft Copilot: Blue fingerprint

Opintoryhmän tehtävässä asiakas on ammattilainen. Hänelläkin on odotuksensa. Ammattilainen odottaa itseltään onnistumista työssään. Hän odottaa, että hänet koulutetaan työtehtäviinsä siten, että hän ymmärtää toimia parhaalla mahdollisella tavalla. tässä tapauksessa kyse on kyberturvallisuudesta. Työntekijä voi saada koulutusta, mutta omaksuuko hän silti asian, on eri asia. Sen varmistaminen, että työntekijä omaksuu asian, tulisi kehittää testi. Olemme pohtineet tämän prosessin pelillistämistä. Liian vakavassa muodossa annettu ja testattu tieto voi tuntua haastavalta, mutta mikäli opetus ja sen testaus pystytään muotoilemaan miellyttäväksi kokemukseksi ja oppiminen tapahtuu toistojen jälkeen kuin huomaamatta, ollaan tavoitteessa onnistuttu. 

Asiakkaan näkökulmasta katsottuna lopputulokseen sitoutuminen on aidompaa ja kestävämpää, mikäli heitä on kuultu prosessin aikana. Asiakkaan tarpeestahan palvelua kehitetään. Tutustuin Pinja:n kuuden askeleen kaavioon palvelumuotoilusta (https://pinja.com). Käyttöliittymä ja käytettävyyden suunnittelu  ovat tärkeä osa opintoryhmämme pohdintaa.  Meistä ei kukaan ole kuitenkaan softan ammattilainen, joten joudumme turvautumaan mielikuvitukseemme ja aiempaan kokemukseemme. Lopputuloksesta muotoillaan prototyyppi. Tässä vaiheessa idea on jalostunut melkoisesti ja prototyypin myötä sen jatkojalostaminen tuntuu konkreettisemmalta. Lassila (2024) toteaa, että kyberturvallisuudessa on monia vaiheita, joihin meitä kehotetaan turvautumaan. Yksi näistä on henkilökunnan kouluttaminen ja mielenkiintoisena havaintona se, että mahdollisen tehtaan, tässä tapauksessa sairaalan ja toimiston tietoverkko tulisi olla toisistaan erillisessä tietoverkossa tapahtuvaa. Sikäli mikäli ymmärsin asian oikein.  

Opintojakson materiaaleissa olevat Palma -pohjat (Palvelumuotoilulla uutta liiketoimintaa maaseudulle) saivat minut tuntemaan ihastusta aineistoa kohtaan. Innostus on mielestäni yksi avain oppimiseen ja PALMA -pohjia tutkiessani innostuin. Asiakasprofiilin ja asiakkuuden eri vaiheiden pohtiminen on palvelumuotoilussa tarpeellisuuden lisäksi kiinnostavaa. Vastaavaa pohdintaa olen toteuttanut toisien opintojeni yhteydessä, jossa valmistetaan materiaaleja luonnontuotteista. Tuotetta valmistettaessa meillä on asiakkaan ja sen myyjän tai valmistajan välissä väline, kappale. Samoin sosiaali- ja terveysalalla meillä on väline, jonka avulla koetamme parantaa palvelua. Väline voi olla sovellus, annettu henkilökohtainen apu, reitti tai ratkaisu tilaan, jonka oletetaan helpottavan asiakkaan tarvetta. Asiakkaan tunteminen auttaa brändäyksessä, markkinoinnissa ja tuotteen kehittämisessä sote- alalla ja kaikessa missä asiakkaana on valintoja tekevä ihminen. 

Lähteet:

Lassila, T. 2024. Cybersecurity is more important than ever – keep your production OT networks and servers data secure in order with these tips. Viitattu 30.09.2024. https://blog.pinja.com/cybersecurity-more-important-than-ever-keep-production-ot-networks-servers-data-secure

Palvelumuotoilu Service Blueprint. Viitattu 30.09.2024. https://www.youtube.com/watch?v=y5-ekDST-40

Kuvat:

Kuva 1: Micsosoft Copilot: Palvelupolku 

Kuva 2: Microsoft Copilot: Blue fingerprint