1. Palvelumuotoilun ensi ajatukset

Palvelumuotoilua vai kehittämistoimintaa?

Palvelumuotoilu kehittämistoiminnassa (Lahdenperä, E. 2024) webinaarissa 6.9.24 esitin outona ja uutena kysymyksen: mitä eroa on kehittämistoiminnalla ja palvelumuotoilulla. Yamk opinnoissa kehittämistoiminta on jokaisen opintojakson läpäisevä teema. Tällä kertaa sitä käsitellään palvelumuotoilun opintojaksolla. Kysymykseeni vastaus löytyy opintomateriaalina olevasta Palvelumuotoilun bisneskirjasta. Kehittämistoiminta on organisaatio- ja asiantuntijalähtöistä. Siinä edetään oletuksista ratkaisuun ja tarjoamiseen. Palvelumuotoilussa kehittämisotetta kuvaa parhaiten palvelumuotoilu ja sen periaatteet ja ennen kaikkea lisäarvo, jota palvelu asiakkaalle tuottaa. (Koivisto, Säynäjäkangas & Forsberg, 2019) 

Palvelumuotoilussa asiakas on niin sanotusti ykkönen. Ollaan ikään kuin palattu asiakas on aina oikeassa ajatteluun. Tuote ei ole enää tuote, vaan se mietitään pidemmälle. Mitä lisäarvoa asiakas saa tuotetta tai palvelua ostaessaan. Loppujen lopuksi halutaan sitouttaa asiakas. Esimerkkejä luettuani ei sosiaali- ja terveysalalta vaan arkisesta käytännön elämästä nousee itselle esimerkeiksi palvelut, joita aikaisemmin on tarjottu kerta- tai kerää koko sarja -palveluina. Esimerkkinä auton pesu. 

Kuva 1. Microsoft Copilot, autonpesu

 

Pesuyritykset tarjoavat kertapesua tiettyyn hintaan ja kymmenen leimaa passissa antaa yhden pesukerran ilmaiseksi. Oletan, että on laskettu keskiarvo sille, kuinka usein henkilö autoa pesettää. On olemassa:

 a) ei koskaan autoansa pesettäviä tai heitä, jotka pesevät autonsa itse 

b) heitä jotka pesettävät silloin kun ei enää ilkeä julkisille paikoille kuorrutetulla autolla lähteä ja 

c) heitä, jotka haluavat autolleen pesun joka viikko, kuorrutteen määrästä riippumatta. 

Heille kaikille on nyt tarjolla uusi konsepti, kuukausijäsenyys. Kuukausijäsenenä auton pesettäjä sitoutetaan käyttämään yrityksen palveluita. Luodaan mielikuva rajattomasta auton pesettämismahdollisuudesta. Mielikuva on aivan oikea ja toimiva. Laskelmassa on ehkä ajateltu, että sellainen sopimuksen tekijä joka ei ole aikaisemmin pesettänyt autoaan usein, ajattelee nyt käyttävänsä palvelua useammin. On ehkä laskettu sen varaan, että ihmisen on vaikea omaksua uusia tapoja ja kuukausijäsenyydestä huolimatta autoa ei tule pesetettyä kuitenkaan järjettömän usein. Näin saadaan kulut veden, pesuaineiden ja laitteiden käytöstä pysymään lopulta ja alun innostuksen jälkeen tasaisina, vaikka kuukausijäsenyys saattaa kuulostaa "ilmaiselta lounaalta". Toisaalta puhdas auto on hyvä mainos. Ehkäpä jäsenyyden mukana olisi hyvä antaa autoon  tarralappunen, joka kertoo mistä auton puhtaus on peräisin. 

                       Kuva 2: Canva

Autonpesu esimerkissä voidaan paloitella goods dominant logiikan muuttumista service dominant logiikaksi. Koivisto ym. (2019) kuvaavat muutosta, joka palvelumuotoilussa on vallalla. Arvo syntyy asiakkaan ja yrityksen välillä. Kohdentaessani ajatusta sosiaali- ja terveysalaan ymmärrän tämän ajatuksen parhaiten ajattelemalla vaikkapa terapiapalvelua. Jos asiakas saisi tabletin, jolla hoitaisi mieltä askarruttavia asioita, hän tulisi mahdollisesti riippuvaiseksi tabletista, mutta se ei vaikuttaisi hänen emotiohinsa. Empaattinen, kuunteleva ja välittävä ihminen terapian tarjoajana vaikuttaa asiakkaaseen enemmän ja tehostaa toipumisprosessia. Terapiassa ajatellaan asiakkaan tarvetta, etua, toipumista ja tulevaisuutta. Palveluna ei tarjota yksittäistä moduulia, vaan kokonainen ihminen, jonka asiakas on jopa itse valinnut pohtien terapeutin ja hänen itsensä välistä kemiaa.  

Saarijärvi ja Puustinen (2020) kuvaavat asiakaskokemusta sateenvarjokäsitteenä. Asiakaskokemus on tavoittanut tieteellisen tutkimuksen ja se arvotetaan yhtä merkittävänä kuin liiketaloustieteelliset ja markkinoinnilliset tutkimussuuntaukset.  Asiakaskokemuksen syntyminen vaatii aikaa. Sillä on ajallinen luonne. Kokemus kytkeytyy asiakaspolkuun jonka aikana on useita eritasoisia subjektiivisia vuorovaikutustilanteita eli kosketuspisteitä. (Saarijärvi ja Puustinen, 2020)

Kuva 3: Microsoft Copilot, asiakaskokemus sateenvarjokäsitteenä

Palvelumuotoiluprosessin eräs malli on tuplatimanttimalli. Divergentti vaiheessa on laaja ajattelu, ideoiden ilmaan heittely sallittua. Tässä vaiheessa luodaan vaihtoehtoja. Tehdään löytöjä. Seuraavassa, konvergentti vaiheessa rajataan vaihtoehtoja. Määritellään löydettyä. Rajaus perustuu aiemmin hankittuun ja timantin tässä vaiheessa testattuun tietoon. Toinen timantti keskittyy jälleen uuteen nousuun, kehittämiseen. Tämän jälkeen tuotetaan eli testataan kehitettyä ja arvioidaan pääseekö testattu tuote jatkoon. (Koivisto & co. 2019).

Kuva 4. Tuplatimantti. (Lahdenperä, E. 2024)

 

Lähdin pohtimaan oppimispäiväkirjaan palvelumuotoilua kirjoittamalla auki lukemaani. Palvelumuotoilu asiakaslähtöisenä ajatuksena on inspiroiva. Tätä aikaa sanotaan asiakaslähtöiseksi ja yhdeksi syyksi sille on nostettu internetin käyttö. Ihmiset ovat vapaita löytämään palvelunsa itse. Palveluista on myös saatavissa asiakaspalautetta nopeasti. Internetaika laittaa meidät kyseenalaistamaan löytämäämme. Tieto ja palaute täytyy arvioida kriittisesti. 

Palvelumuotoilun taustalla oleva ajatus asiakaslähtöisyydestä laittaa minut epäilemään asiaa. Voiko olla, että asiakaan lisäarvo ja kokemus on niin tärkeä, että koko systeemi on laitettu uusiksi? Ajattelun taustalla on joka tapauksessa yrityksen etu. Olkoonkin, että meidän pohdinnan tulee kohdistaa miettiminen sosiaali- ja terveysalan palvelumuotoiluun. Palvelumuotoilu ja asiakaslähtöisyys on ehdottoman hyvä asia. Empatia sen takana vielä parempi. 

Omalla alallani seurakunnassa palvelumuotoilu on hieman tuttua. Uusia ajatuksia ja rohkeita kokeiluja oikean ongelman löytämiseksi on myös kokeiltukin. Tästä esimerkkinä Art of Hosting -menetelmä, jota omassa seurakunnassani käytettiin palvelunmuotoiluun seurakunnassa asioivien ja heidän edukseen, jotka eivät ole sinne vielä tietään löytäneet. (Art of Hosting 2024.) Kehittämisen lopputuloksena remontoitiin seurakunnan tiloihin  kahvila-olkkari nimeltään Kahvisiipi. Sain kunnian olla ideoimassa kahvila-olkkarille logon. 

Kuva 5. Kahvila-Olkkari Kahvisiiven logo

Kahvilassa saa nauttia lahjoituksena saatuja tarjottavia  vapaaehtoismaksulla ja kahvilaan saa tuoda omia toimintaideoita. Kahvisiivestä kertovaa artikkelia voit lukea täältä: https://kirkkotie.net/2023/04/26/ystavallinen-tunnelma-ja-matala-kynnys/

Lähteet:

Art of Hosting. Viitattu 8.9.2024. https://artofhosting.org

Koivisto, M., Säynäjäkangas, J. & Forsberg, S. 2019. Palvelumuotoilun bisneskirja. Helsinki: Alma Talent.

Saarijärvi, H. & Puustinen, P. 2020. Strategiana asiakaskokemus: Miksi, mitä, miten? Jyväskylä: Docendo.

Kuvat: 

Kuva 1. Microsoft Copilot, autonpesu

Kuva 2. Canvalla luotu kuva kuukausijäsenyydestä.

Kuva 3: Microsoft Copilot, asiakaskokemus sateenvarjokäsitteenä

Kuva 4. Tuplatimantti. Lahdenperä, E. 2024. Palvelumuotoilu kehittämistoiminnassa webinaari 1. Jamk. Jyväskylä, 

Kuva 5. Kahvila-Olkkari Kahvisiiven logo. Viitattu 29.10.2024. https://www.joensuunseurakunnat.fi/uutiset/-/news/120800925