Oppimispäiväkirja Palvelumuotoilu

Nyt otetaan Lootus asento!  Kuva 1. Lootus asento (Pixapay) Kolmannen webinaarin aiheena palvelumuotoilun opintojaksolla oli ideointi ja kehittäminen. Odotan ideoimista, koska se voi tuoda esiin uudenlaisen näkökulman ryhmätyötehtävässä hahmottamallemme ongelmalle. Yhtenä oppimateriaalien myötä esille tulleista kehittämistekniikoista on Japanilainen Lotus Blossom -tekniikka. Tekniikassa aloitetaan yhdestä ajatuksesta, yhdestä ideasta tai ongelmasta. Esimerkkinä voisin käyttää vaikkapa auton ostamista. Merkitsen keskimmäiseen ruutuun: Auton hankinta. Tuon ruudun ympärillä on kahdeksan ruutua, johon kirjaan auton hankintaan liittyviä osiin pilkottuja asioita. Asiat voivat olla esim. mistä auto hankitaan? Paljonko se saa maksaa? Mikä käyttövoima autoon halutaan jne. Asiat jaetaan omaan yksikköönsä ja jokaisen ominaisuuden ympärille aletaan ideoida lisää asioita. Tekniikan tarkoitus on tuottaa yhdestä ideasta 64 eri ideaa liittyen alkuperäiseen haasteeseen tai ongelmaan. Lopuksi kir...

 Asiakasodotukset Kuva 1. Microsoft Copilot: Palvelupolku Palveluja muotoillaan asiakasta, mutta myös palvelujen antajaa ajatellen.  Emilia Lahdenperän (2024) Palvelumuotoilun kakkos webinaarissa 27.9.2024 käsiteltiin asiakkaan odotuksia. Palveluntarve on eri kuin palveluun liittyvät odotukset. Tarve laittaa asiakkaan liikkeelle hakemaan palveluja. Hänellä on odotus siitä, millaisia palveluja hän tarpeeseensa voi saada. Palvelun odotukset ovat asioita, joihin palveluntarjoaja ei välttämättä ole valmistautunut. Tällöin odotukseen vastaaminen voi heikentyä. Odotus muodostuu kokemukseksi. Kokemus vaikuttaa siihen, tuleeko asiakas käyttämään jatkossa kyseistä palvelua. Tarve voi palvelua saadessa täyttyä, mutta kokemus voi olla huono. Palvelumuotoilijan tulee ottaa koko palvelun kaari huomioon palvelua muotoillessaan.  Yksi työkaluista palvelumuotoilussa voi olla Service Blueprint. Työkalulla autetaan visualisoimaan, analysoimaan ja parantamaan palvelun kehittämisen prosessej...